Qualidade de serviços de profissionais da área da saúde
uma aplicação da ferramenta SERVQUAL com técnicos em enfermagem e fisioterapeutas em Caçador
Palavras-chave:
Qualidade em serviços, Satisfação, Gestão de saúdeResumo
O estudo tem como objetivo analisar a percepção da qualidade dos serviços prestados por técnicos em enfermagem e fisioterapeutas atuantes em instituições de saúde de Caçador/SC. Fundamenta-se no modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), reconhecido por mensurar a qualidade percebida a partir da comparação entre expectativas e percepções dos usuários em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Adota abordagem quantitativa e descritiva, com aplicação de questionário estruturado adaptado de Pena et al. (2013), a uma amostra não probabilística de 40 profissionais. Espera-se identificar lacunas entre a qualidade esperada e percebida, permitindo mapear aspectos críticos do atendimento e subsidiar melhorias na gestão dos serviços de saúde. Os resultados deverão oferecer subsídios para ações de aperfeiçoamento da comunicação, estrutura física, capacidade de resposta e valorização do atendimento individualizado, contribuindo para decisões baseadas em evidências na gestão da força de trabalho em saúde.
