AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UM RESTAURANTE NA CIDADE DE CAÇADOR - SC

Resumo

O ato de alimentar-se fora de casa tem se tornado cada vez mais relevante no dia a dia das pessoas, devido a uma série de fatores, como às distâncias entre casa e o trabalho, e à falta de tempo para preparar refeições em casa. Nesse cenário, os restaurantes têm se tornado uma das opções mais buscadas. Sendo assim a qualidade dos serviços, dos produtos e dos alimentos desempenham um papel crucial na satisfação dos cliente e no sucesso de um restaurante. A avaliação da qualidade em serviços acontece ao longo do processo de prestação do mesmo, onde a empresa pode satisfazer ou não o cliente no momento do contato. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado (Fitzsimmons; Fitzsimmons, 2014). Para medir a satisfação do cliente com aspectos da qualidade de serviço, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram o SERVQUAL este instrumento de pesquisa por levantamento que é baseado na premissa de que os clientes podem avaliar a qualidade do serviço, comparando suas percepções desse serviço com suas próprias expectativas.